会员系统深度画像：策略分析与打造个性化体验之旅

1、策略解读：明确用户画像平台的战略意义，确定平台建设目标和预期效果，结合实际需求，界定数据实体及其关联关系。

2、维度分解：根据相关性原则，针对用户、商品、渠道三类数据实体，进行全面深入的数据维度分析和列举。

3、应用流程设计：针对不同人员角色需求（市场、销售、研发），设计实用的功能和应用流程，以满足用户画像平台的使用需求。

关于会员画像的目的：

1、精准营销：分析潜在用户群体，通过短信、邮件等方式对特定群体进行有针对性的营销活动。

2、数据挖掘与智能推荐：构建智能推荐系统，利用关联规则计算和聚类算法分析，对用户行为进行深入挖掘，评估效果，完善产品运营，提升服务质量。这一过程相当于市场调研和用户调研，能迅速定位服务群体，提供个性化服务。

3、定制化服务：针对某类群体甚至每位用户提供个性化的服务，如推出面向特定年龄段的儿童玩具时，可通过用户画像分析来制定决策。

随着B2B和SaaS的火热发展，投资界和产经界的专业人士可能经历了一番字母缩写术语的补习。社交平台如同B2B一样，是当前营销市场上的重要角色。社交平台的出现为企业提供机会来了解用户并与之一对一互动。基于社交平台上丰富的用户数据，企业能够深入了解用户并与之建立连接关系，将这部分用户视为种子用户纳入CRM系统中。例如，爱尔康公司作为眼科药品与医疗器械专业公司，通过建立SCRM系统实现了品牌与消费者之间的数字连接，并基于数据分析提升了用户的活跃度。具体来说，他们通过微信等渠道建立了品牌与用户的直接沟通平台，并建立了会员服务模块。他们还将原有CRM数据导入SCRM中，进行用户画像分析，包括采集数据、数据关联与洞察等。数据显示，SCRM不仅提高了会员活跃度，还增加了月均会员增长量。

关于CRM的定义和分类：Gartner在2015年5月发布了一份关于CRM全球市场的报告，将CRM分为四个子领域：Customer Service and Support（客服）、Sales（销售型CRM）、Marketing（营销型CRM）和Digital Commerce（电商）。在中国市场上活跃的CRM相关SaaS公司也可以按照这些子领域进行分类。就CRM领域而言，虽然销售CRM在中国市场上较为热门，但从全球市场来看，营销CRM由于移动和社交营销的推动而增长最快。特别是在中国，由于移动社交平台的规模和用户粘性等方面的优势，营销CRM必须结合中国的移动社交能力，因此在中国做营销CRM时SCRM尤为重要。SCRM与传统的营销CRM的主要区别在于对社交渠道到达和互动的管理能力。在中国，最有效的数字营销渠道是社交渠道，如微信服务号和微博企业私信等。Social CRM（SCRM）是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理。这意味着除了关注消费者的交易数据外，还需要重视其社交媒体价值，如口碑贡献、品牌信任贡献和消费热情贡献等。SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。举个例子来说，时趣的SCRM从分类上首先是以个人和企业的关系进行分类，分成了员工版、意见领袖版和普通消费者版。因为这三种角色其实在帮助企业进行营销价值创造的时候，出发动力、管理重点、自动化流程等其实是很不一样的。在每个具体的消费者价值的计算上，时趣的SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。

Social CRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎。2015年相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种“红包”，相当大比例的消费者曾经被红包驱动着去进行过消费。在这些红包背后，其实发挥作用的就是一套SCRM的策略。

传统CRM其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。然而在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。

再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率，所以我们看到“红包”成为了一种普及性的营销策略。而这些策略实施的背后离不开一个消费者参与产生的海量数据的分析与自动化执行的软件平台。

另外一个方向，与PC时代依靠短暂的Cookie来实现精准相比，移动广告在技术上有了巨大的能力提升空间，因为社交ID、设备ID、手机号码都是远远比Cookie更加能够精准定向的手段。目前在微博平台上，已经能够实现以手机号码为再定向依据的移动广告投放。

虽然目前中国的大数据环境还是巨头分割，市场格局限制了数据充分流动后能创造的价值，但是历史大势，浩浩荡荡，各种新兴的移动AD Network、移动DSP和部分更具备开放能力的新兴平台，都在积极的探索数据安全流动的最佳实践，最终，我们相信通过已有消费者的画像数据，结合社交关系数据和其他背景数据，来实现更精准的移动广告投放一定会成为新型营销的现实。

随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

在短短不到5年的中国的移动社交营销发展过程中我们可以发现，这一领域还在飞速的变化中，最终SCRM可以帮助企业实现以下价值：让企业和消费者之间建立起超越广告到达这种无聊关系之外的、一种更加智慧、更加有趣也更加高效的新型营销关系。

会员管理系统很多，选择方法如下：

1、看它的会员信息是否支持自定义字段无限扩展。会员的信息对商家来说自然是越丰富越好，如果字段是有限的，僵化的，则会员信息失去成长性，不要选。

2、看它的会员系统是否可以记录详细的消费数据。信息是静态的，而消费数据是动态的，可以直观地反应出一个会员的消费偏好，能够记录消费信息的系统才能有效地帮助你在经营中指导决策。

3、看它是否具备会员画像模块。会员画像是精准营销的前提，想要提升营销的转化率，则每一次活动则务必精准，给需要的人提供需要的东西，是提升销售额的不二法门，而会员画像的存在，使精准营销的实现更加容易。以来客会员系统为例，除了基本信息，消费数据外，会员等级，会员标签等构成项使会员画像更为清晰，详尽。

4、看它是否具备其他辅助类功能。会员运营软件不只是一个简单的记录簿，应当有配套的营销管理、商品管理、门店任务管理等功能，与会员管理相辅相成，打通销售全过程，形成销售闭环。

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