基于2025的商品会员管理系统优化研究

经济全球化热浪未完，电子商务的浪潮又席卷而来，各大国际零售业早投入进驻中国的大军之中，以期分的美羹一杯。据相关统计数据表明，世界50家最大零售企业己经有四分之三以上在中国投资。面对大型外资连锁超市的强势入驻，中国的连锁超市特别是一些地方性的社区连锁超市面临着前所未有的困境。如何在这场战役之中杀出生路是每一个面临当前困境的超市管理者要思考的首要问题。福意超市要解决的问题就是：如何保持企业稳定良好的发展；如何提高企业的整体经营水平；如何在维持现有顾客的前提下提高顾客的数量，特别是忠诚客户的数量。显然这几个问题中最后一个问题显得格外重要，只有有了一定的顾客数量之后，前面的所有问题才会迎刃而解，而解决顾客忠诚度这个问题的关键是对客户关系管理理论的运用。

一、福意超市客户关系管理中存在的问题

福意超市是重庆市万州区福意百货有限公司下面的立足于社区为主的超市。目前拥有35家福意超市，主要分布在渝东北的万州区、梁平、忠县范围内的社区。福意超市的宗旨在于服务于城乡消费市场，为广大的城乡居民提供生活上的便捷。到目前为止福意超市的小型连锁超市的体系已经初步完成，并且拥有从业人员400余人，但是客户关系管理中的问题也还是不少，这也成为制约福意超市继续扩大发展的门槛之一。再加上零售业国际竞争的国内化突出，沃尔玛、家乐福、麦德龙等国际零售巨头纷纷进入中国，其中在万州盘踞的国外大超市就有沃尔玛，对于福意超市来说是一种严峻的挑战。而福意超市除了要同国外超市竞争之外，还要与国内最近这几年的超市巨头永辉狭路相逢，这场激战最明显的影响是超市的客流量开始减少。客流量对于零售业而言是非常重要的，它可以带来大量的现金流和人气。

1.管理者对客户关系管理不够重视

福意超市在产品和广告上的大手笔也无法弥补其在客户关系管理上的不足，因为福意超市的管理者把客户关系管理划为客户服务部的日常事情之一。在这种情况之下，福意超市的客户关系管理实际上是名存实亡。之所以这样说是因为：由于福意超市的客服人员所处位置较低，在实际问题的解决中无法也无权调动其他部门来协调，尽管这部分员工也想努力的提供优质服务；同时由于福意超市对于客户的问题无法提供有效或者完美的解决方法而导致客户对于超市的信心和忠诚度慢慢下降，天长日久，就会造成客户的大量流失，更有甚者，这两方面会形成一个循环，周而复始。

2.软件系统的落后

福意目前处于应用中的各个软件系统比较老旧，除了能进行一些最普通的查询归档工作外，无法进行大数据的统计和深挖掘功能，所以也无法为管理者提供可以支持客户关系管理的客户细分信息。

3.客户细分粗糙，利用不充分

福意超市对于自己的会员所拥有的信息基本上可以说是最基础的，包括：姓名、年龄、电话号码，它没有对会员进行相应的分类和整理，所以也就不存在会员间高低档次的不同，也无法得知客户的潜在价值、忠诚度的高低。福意超市的收银处也只可以记录每次该会员的消费总额度，不能对该会员的消费数据分类，所以对于今后的消费预估和有针对性的促销组合也是无法完成的，客户终身价值的开发还处于空白中。

4.客户与企业缺乏灵活有效的沟通

福意超市与客户之间的沟通还处于最传统的方式之中，主要以电话沟通进行，对于时下流行的微博、微信等沟通方式均没有被采取。在这种沟通方式之下，大部分的客户由于时间和其他原因很多时候是选择拒接电话的，所以对于客户的反馈信息，管理者也很难真正得到。

5.会员待遇不突出

福意超市的会员在日常可以享受的实际福利可以说是很少的，其中主要因为：会员卡积分换礼品中积分要求的量过高；会员可以享受到折扣的商品数量较少；折扣的力度也不大，甚至出现过有的顾客在付款时嫌弃折扣太小而造成付款金额的不方便而拒绝出示会员卡。

二、福意超市客户关系管理措施

面对目前的困局，福意超市想要摆脱，并且提高顾客忠诚度和销售效益，必须摒弃之前的错误观念和意识，重视和实施客户关系管理。

1.提高全员对CRM的认识

在整个福意超市内部各员工中树立重视CRM的观念，全力落实CRM的执行，以期可以在超市内部孕育出一切为了顾客的.良好服务氛围出来。

2.引进新的客户关系管理系统

由于福意超市的客户关系管理系统是最原始的老旧系统，不能应对新时期的新要求，因而引进现代化的CRM系统迫在眉睫，如此才能为接下来要实行的一系列客户关系管理方案服务。

3.多种CRM系统配合使用

（1）运营型CRM的运用。运营型CRM作为CRM系统的主体可以帮助福意超市实现日常销售和服务以及市场挖掘的一体化。

在当前的21世纪，机遇和风险并存于各行各业，特别是在零售业领域。无论是大型的国际连锁超市还是小型的社区服务超市，只要勇敢面对风险并抓住机遇，都有机会崭露头角并创造奇迹。客户关系管理虽然源于当代营销理论，但经过实践检验已经逐渐完善成熟，对企业处理与顾客关系具有现实指导意义。本文将结合分析型、运营型和协作型CRM系统与福意超市的实际情况，将理论指导运用于实践，以解决企业的实际问题。福意超市作为发展空间较大的超市，其立足于社区的经营宗旨将成为其在零售业发展的特一。同行业之间的竞争实质上是对客户的争夺，而争夺客户的关键在于提供服务和维护企业与客户的良好关系。希望对福意超市的客户关系管理提供帮助，以适应市场发展和竞争需求。

参考文献：

[1] 郭毅等.关系管理案例研究。中国人民大学出版社。

[2] 吉尔·戴奇著.客户关系管理手册。

[3] Tony Cram.关键客户管理。中国人民大学出版社。

[4] 帕特里克·莫林纽克斯.永恒的客户服务。人民邮电出版社。

[5] Jon Anton等.客户关系管理理论与实践。

[6] 菲利普·科特勒.营销管理[M]。中国人民大学出版社出版。

问题广告作为一个备受关注的话题，指的是那些在广告创意和表现等方面存在违法违规现象的广告，同时也指那些与文化传统、生活习气、宗教信仰相违背的广告。问题广告的表现形式多种多样，包括夸张虚假事实、贬低竞争对手、信息不完整、违反社会习俗、含有性暗示成分以及忽视法律法规等。

一、问题广告的典型类型

问题广告的形式各异，其中典型的类型包括虚假广告和跨文化广告。虚假广告可分为诈骗性虚假广告和夸张性虚假广告两种形式。诈骗性虚假广告是指在广告中不告知真实情况或宣传不存在的东西；夸张性虚假广告则是指在广告中对产品或服务、企业所获得的成就作出超出实际情况的宣传。虚假广告不仅会影响消费者的身心健康甚至致命伤害，还会给企业带来名誉和金钱的损失，以及导致广告市场的信任度下降和市场氛围的恶化。跨文化广告传播中也存在问题，主要源于跨国公司对其他国家或民族文化的误解和文化的影响。

二、问题广告的出现原因

问题广告的出现有多方面原因。受各种利益的驱使，某些广告主和广告经营者为了追求经济利益而制造和发布问题广告。广告监管部门的监管不力也是问题广告出现的重要原因之一。监管人员缺乏广告专业知识，不能准确及时识别出问题广告；监管方法也相对落后。消费者法制观念和维权意识淡薄也是问题广告存在的原因之一。消费者在面对大量广告时往往处于弱势地位，容易受到问题广告的诱导并遭受损失，但往往缺乏自我维护意识。

三、问题广告的管理对策

针对问题广告的管理对策主要包括增强广告监管、增强广告行业自律等方面。在增强广告监管方面，可以建立完善的广告审查制度、强化广告管理机构的职能、提高执法人员素质和健全惩罚机制等。例如，建立独立的审查机构、给予广告审查部门绝对的权威、完善惩罚机制等。在增强广告行业自律方面，可以完善自律机制、加强自我管理等。通过加强行业自律，规范广告主体的行为，从而减少问题广告的出现。

三、加强社会监督与提高广告素养

社会对广告活动的监督涵盖消费者个人、消费者组织以及新闻媒体等多个层面。普通消费者对广告有着切身的体验和发言权，他们是广告最直接的感受者和反馈者。消费者不仅要向广告主提供反馈意见，还有权向相关部门投诉问题广告。消费者组织则通过各种形式，如展览、传单、宣讲会等，普及消费者权益知识，提高消费者对问题广告的识别能力，鼓励并支持他们维护自己的合法权益，勇于揭露不良广告。

新闻媒体的广泛性和影响力使其在监督广告方面具备独特优势。我们必须明确新闻媒体的监督权利和义务，赋予其曝光、调查、评论和知情等权利，以充分发挥其监督作用。

提高广告素养也是一项重要任务。广告素养包括人们对广告的感知、解读、评判和应用能力。随着广告和媒介的发展，以及广告内容的多样化，要求受众具备一定的广告素养。准确识别问题广告，及时规避风险，需要消费者具备较高的广告素养。为此，我们需要大力推广广告素养教育。当广告从业人员的素养得到提高时，他们将更自觉地避免制作和发布违法违规的广告。广大民众提高广告素养后，将以更批判的眼光看待广告，并学会用正确的方式维护自己的权益。

四、总结与未来展望

要保持广告市场的“洁净”，就像维护一个池塘的清洁一样，我们需要从两个方面着手。一方面，我们要清理已经存在的问题广告；我们要防止新的问题广告进入市场。显然，减少并逐步杜绝问题广告进入市场是根治问题广告的关键。

在相关研究和实践中，有许多值得参考的超市管理系统案例。例如，基于会员制的超市管理系统、基于XML和.NET的网上超市管理系统等。在超市管理系统中应用数据挖掘技术、VMI煤炭企业物资超市管理系统研究、基于不同开发环境的超市管理系统等，都为我们的研究提供了宝贵的经验和启示。未来，我们需要结合实际情况，不断创新和完善超市管理系统，以适应数字化、智能化的发展趋势。