盛卡会员管理系统使用指南：轻松掌握会员管理技巧

在现今的信息化时代，服装行业所使用的软件系统种类繁多，其中有些侧重于批发管理，有些则更专注于零售收银。当前较为流行的服装管理软件包括：

一、金针软件

金针软件在终端零售管理方面功能全面，能够有效地协助零售商进行店铺管理。其在生产及物料管理方面的功能相对较弱，更适合于专注于零售业务的商家。

二、用友软件

用友软件的功能覆盖了从生产到分销的各个环节，但各功能之间并没有明显的特色，整体结构设计较为分散，缺乏专业感。虽然该软件在财务管理方面有一定的应用，但效果并不理想。

三、店销易软件

店销易软件在市场上虽然不如其他几款软件知名，但在零售收银和会员管理方面功能强大。该软件能够支持多级会员和分销管理，界面简洁明了，某些功能更为细致实用，性价比较高，适合中小型零售商家使用。

四、金蝶软件

金蝶软件在生产管理和分销方面都有所涉及，其生产管理功能表现不错，但在分销功能上并不如专业做分销的软件优秀。其报价较高，适合于大型企业或资金充裕的商家。

客户关系管理的案例分析

一、客户关系管理（CRM）的互联网奇迹

随着Internet的飞速发展，CRM在各行各业中扮演着越来越重要的角色。亚马逊书店和Cisco公司就是这一领域的成功范例。它们不仅是IT行业的佼佼者，更是CRM的实践者和受益者。

以Cisco公司为例，该公司充分利用Oracle的数据库、Internet技术平台以及前端应用程序，建立了全球交易系统，实现了客户服务全面数字化。CRM的实施不仅将客户服务搬到了Internet上，使在线支持服务占到全部支持服务的70%，还极大地提高了客户满意度，降低了客户服务成本。Oracle的管理系统为Cisco创造了巨大的商业价值，使其在Internet上的销售额达到了惊人的数字。

二、CRM的商业革命

在金融服务业中，如CapitalOne财务公司也是CRM的积极实践者。该公司通过先进的信息技术和管理系统进行所谓的“知识竞争”，即大规模地收集、分析，并据此做出决策和采取行动。所有这些工作都借助于基于CRM概念的电脑管理系统进行。这种管理模式不仅帮助公司在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品，还大大提高了公司的运营效率和客户满意度。

三、State Farm保险公司的客户关系管理

State Farm保险公司作为美国最大的互助保险公司之一，一直非常重视客户关系的管理。从成立之初到现在，该公司就认识到稳定、长久的客户关系在金融保险行业中的重要性。即使在公司扩大业务范围，从事信贷和证券业务后，也始终坚持以客户为中心的管理理念。利用先进的CRM系统，State Farm能够为客户提供多样化的优质服务，无论何时何地都能满足客户的需求。

无论是新兴的IT行业还是传统的金融保险业，CRM都已经成为企业成功的重要因素之一。选择合适的CRM软件和管理模式，将有助于企业更好地适应时代的需求，实现由传统企业向电子商务企业的转型。分析案例一：State Farm保险公司在CRM应用上的战略转型与效果分析

随着互联网的发展，客户在购买保险时开始更加注重信息比对与服务质量。State Farm保险公司面临着市场竞争加剧、客户需求变化的新形势。为此，公司决定引入客户关系管理系统（CRM），以改善服务质量和提高客户满意度。

起初，State Farm考虑使用内部IT部门开发系统，但经过分析后选择了与专业软件公司合作。原因是专业CRM软件公司在产品专业性、质量可靠性、综合成本及按时交付能力等方面更具优势。最终，State Farm选择了WebTone Technologies的CRM系统。这套系统整合了State Farm的各项保险业务信息，优化了界面交互，提供了全面的产品推销、信用管理和客户利润分析工具。特别重要的是，它能够与其他系统集成，更快更便捷地为客户解决问题。并且由于对金融保险行业更加专注，更受State Farm的重视。

在CRM系统上线后，State Farm取得了显著成效。呼叫中心效率提升，成本降低；销售能力大幅度增长；在员工培训方面，由于系统易于使用，训练时间也大幅缩短。这些都提高了客户满意度。State Farm的例子说明，即使是不选择大牌ERP系统提供商，只要选对了CRM软件和服务商，也能实现业务的高效管理和服务的质的提升。可以说，CRM的成功实施让State Farm成为了一个更加亲切、更加周到的好邻居。

分析案例二：荷兰皇家航空公司KLM的CRM战略挑战与策略调整

KLM的CRM愿景致力于将每一次客户交互转化为优化产品购买和旅行体验的机会。通过提高复购率和降低市场营销成本，这一愿景能够提高并维持公司的利润。这一愿景使KLM能够应对整个行业的大事件，如SARS和911，因为公司能够聚焦于最有价值的客户，保持收入稳定，防止业绩下滑。

KLM的CRM策略聚焦于识别乘坐过公司航班的、最具价值或潜在价值的客户。其CRM策略包含了十个关键步骤：

1. 奠定坚实的基础

2. 识别客户

3. 了解客户的生命周期价值

4. 确定客户需求

5. 建立客户的单一视图

6. 响应客户需求

7. 实施策略

8. 引导内部流程、一线员工和客户

9. 设定可衡量的目标和控制

10. 推动公司文化变革

这一策略性方法使KLM的眼光超越了传统的客户忠诚计划，更加注重基于价值的客户细分方法。公司能够针对每个客户细分群体制定策略和行动计划，并将计划应用于每个接触点的每次客户交互。

KLM的CRM策略改革了所有与客户接触的流程，包括市场营销、销售渠道、投诉处理、地面服务和空中服务。目标是让员工深入了解新策略，使每次客户交互都成为提供更好服务、改善旅行体验的好机会。

特定的流程转变包括：

1. 市场营销：客户越来越喜欢自己处理相关事务。KLM市场部门的重点转向个性化营销，根据客户的价值进行细分，而不是使用传统的4P组合法。

2. 销售渠道：鼓励直销和在线销售。

3. 投诉处理：通过匹配投诉数据、飞行后信息和常客飞行数据，更准确地判断潜在的客户流失。KLM努力改变客服代表的工作方式，鼓励他们将投诉客户视为机会，以消除不良的客户体验并重新赢得客户的信任。投诉处理可发现客户对公司产品和服务的真实感受。

4. 地面和空中服务：员工能在各个时间点获得，使服务行为更加贴切和灵活。各部门之间共享越来越多的，乘务人员更积极地招募飞行常客计划新会员，并用名字称呼飞行常客。在决定处理转接航班等候迟到的客户时，客户价值成为一项关键因素。

雇员培训和教育计划支持KLM的流程变革。KLM为中层经理提供多个CRM高级课程，一线员工的培训计划中必须包含CRM内容。目标是让员工明白他们与客户的关系会直接影响公司的成败。KLM在各个销售和运营单位指定CRM大使，以协调和宣传CRM的实施。

KLM现在能够与客户进行个性化的交互，提供更好的客户体验。公司基于客户的现有或潜在价值进行交互，而不是简单地根据系统状态做出反应。例如，KLM的一线员工现在更加个性化地对待每个有价值的客户，这得到了客户的赞赏。高层经理定期联系高消费的客户群体，乘客赞赏此举并分享他们的体验。KLM还建立了审查小组，定期测量产品和服务的“温度”，并使用反馈来识别和采取必要的改进措施。

在内部协作方面，KLM在启动新的CRM计划时，意识到了业务层面高级管理人员的参与的重要性。该计划包括策略、流程、文化和信息技术四个方面，每个方面都有专门的团队成员负责。CRM团队直接向商务部报告。

在CRM信息方面，KLM意识到飞行的频率和里程数并不是反映客户价值的最好指标。公司现在开始结合考虑飞行频率数据和其他因素，如最近飞行的次数、公司获得的收入和成为已知客户的时间长度等因素。KLM还会查看各种研究数据，包括消费占有率、再次购买意愿和态度以及来自客户评分模型的信息，以制定正确的CRM策略。联合分析和客户习惯分析工作帮助个性化客户沟通和交互。现在，KLM能够识别出客户所属的细分群体（基于价值），明白他们的需求和喜好，为特定的客户细分群体开发特定的市场和销售活动，并监控客户的反应。KLM CRM策略的经验教训与当下电子会员卡应用实践

关于CRM技术在KLM的应用历程，可以追溯到2002年初，公司开始选择适合的CRM技术供应商。之后在同年九月，选择了E.piphany为其营销活动提供技术和产品支持，建立中心和库。从2003年年初开始实施E.piphany的市场营销应用，并采用IBM WebSphere技术作为其B2B互联网门户的基础集成平台。经过紧张而有效的筹备，市场营销的CRM程序在八月份正式上线，实现准时且预算内的上线。随后三个月内全面推进库的建设，第一阶段在当年十一月成功完成。

衡量CRM策略成功与否的关键指标，KLM称之为“黄金规则”，即确保投资产生明确的回报。为此，KLM建立了客户评分卡，其中包括飞行常客计划的新会员数量、活跃会员数、留下的电子邮箱数等一系列关键绩效指标。这些指标不仅是每个月商务、地面和空中服务绩效的衡量标准，也是调整产品和规划的重要参考。CRM团队将这些指标展示在巨大的公告板上，鼓励全公司认可CRM规划和成果。KLM的高层经理还会在周报中发布CRM成果，以便全球员工了解。

KLM的CRM规划不仅改善了与客户交互的管理，还带来了明显的收益：市场营销更加精准有效，回应率远超业内平均水平；通过电子邮件和互联网，营销活动到达客户的时间大大缩短；收集了大量的客户电子邮箱，降低了营销和客户研究的成本；已知客户群的增长和平均消费也显著增加。

从KLM的经验中，我们可以学到以下几点：规划要宏大但要从容易见效的地方开始；通过CRM远景建立强大的领导力；确保沟通顺畅并庆祝每一次成功；让业务方主导CRM规划而非IT部门。

在现代社会，随着电子支付的普及，传统的会员卡模式逐渐被电子会员卡所取代。实施电子会员卡系统的步骤如下：首先配置必要的软硬件，选购专业的会员管理系统软件；接着定制符合自身需求的会员卡，可以是实体卡或电子卡；顾客到店消费时发放会员卡，录入信息形成会员档案；最后在会员系统内设置会员制度，如等级、折扣等，顾客达到规则即可享受相应优惠。这样的系统可以帮助商家进行精准营销，刺激二次消费并锁定客源。