客户会员系统维护方案（全新升级方案设计与实施）

客户关系维护方案概览

一、方案简介

本方案着重于客户关系的维护与提升，包括现有客户、未来客户及潜在客户的全面覆盖。目标是巩固客户关系，维护双方合作利益，实现双赢。

二、客户构成分析

1. 销售构成：根据销售额等级分类，分析各类等级客户在公司总销售额中的占比，为未来的营销策略制定提供依据。

2. 商品构成：通过分析各类商品在企业总销售量中的占比，确定对不同客户的商品销售重点及策略。

3. 地区构成分析：解析企业总销售额中不同地区的占比，以找出问题，提出对策并解决。

三、客户关系卡的制作与使用

1. 制作：客户服务人员需按照固定格式编制客户关系卡片，包含客户基本信息。

2. 管理：对客户关系卡实行差异化管理，根据客户重要性分为重要客户和一般客户，对重点客户实施单独管理。

3. 使用：应用客户关系卡，以准确性、有效性、时效性为原则，进行客户回访、促销推广等活动。

4. 更新：根据客户需求变化，更新客户卡信息，保留有用信息。

四、客户关系维护方式

采用“看板管理”方式，对客户进行日常管理。如：

周看板：记录本周重点工作，包括当天、次日及本周工作重点。

月看板：记录本月整体工作重点，包括月度总体安排和跨星期事项。

五、维护良好关系的措施

1. 沟通：通过电联、邮件、面谈等方式与客户保持沟通，维持良好关系。

2. 回访：客户服务人员实行特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的制度，了解客户需求。

3. 情报分享：提供行业信息、信息等情报给客户。

4. 促销优惠通知：及时通知客户企业优惠活动。

5. 客户参与：邀请重要客户参加企业活动，增强与企业的联系。

6. 企业参观：每年举办一次客户服务会议，邀请客户参观企业，加深客户对企业了解。

7. 节日祝福：国家法定假日期间向客户表达祝福并赠送小礼品。

六、客户关系评估

客户服务人员定期评估客户关系，填写《客户关系评估表》。评估结果将用于改进客户关系措施。评估流程包括汇总评估结果、审阅及反馈等环节。评估结果的使用包括提出改进措施和拟定改进措施等步骤。在银行客户关系管理与维护方面，关键客户是银行的优质资产。管理与维护的关键目标是使关键客户享受特殊待遇并激励他们为银行创造更多价值。关键客户关系管理与维护应遵循一定的原则，如及时记录等关键信息对银行至关重要。个性化服务能够赢得客户的感动和信任。

在2011年的某一天，小蒋遇到一位中年客户在办理业务时提到他的定期存款即将到期。她主动记下了客户的电话号码，并在存款到期后及时通知客户前来取款。这一举动让客户深受感动，不仅将到期的存款重新存入该行，还从其他银行转来了30万元现金。小蒋以客户为中心，提供个性化的服务，经常采取不同的服务措施来满足不同客户的需求。例如，当一位老客户从支行取出资金开饭店时，她亲自前往祝贺并送上祝福。

客户经理在服务客户时，必须遵循规范的收集和记录流程。他们需要及时更新和记录客户的业务往来时间、内容及结果等信息。客户关系管理应具有计划性和规范性，客户经理需要适时地与客户保持联系，及时掌握客户的业务需求并做出快速反应。为了有效地进行客户关系管理与维护工作，客户经理需要规范自己的工作行为，避免随意性和重复性。

在服务行业中，与客户之间的每一次往来都是重要的业务宣传和交易机会。通过与客户的有效沟通，可以巩固和延长客户关系，甚至可能扭转不利的关系。客户经理应选择最有效的内容和方式，进行实质性的客户关系维护。利用客户关系管理系统(CRM)的支持，避免高成本、结果不明确、低效率的关系维护方式。

在选择目标客户时，客户经理应根据重点产品或服务以及客户分层/群的基础进行有针对性的选择。例如，根据客户的潜在价值和行为特征，筛选出适合某项增值服务内容的优质客户群，并制定具体的行动方案。在制定具体行动方案时，应考虑维护主题、维护方式、维护频率、成本预估以及系统运用等方面的问题。

在邀请客户参与相关活动时，可以通过电话邀约、邮寄邀请、电子邮箱发送邀请等方式进行。在举办活动时，要注意充足的资料/设备/人员物品准备、把握/控制现场能力以及多媒体的演示手段等。客户关系管理与维护工作的效果可以通过关系取向效果和产品/服务取向效果两类指标进行分析。关系取向效果指标包括联络达成率、新信息获取以及待跟进的销售机会等；而产品/服务取向效果则需要关注客户对产品或服务的反馈和满意度。

某银行舞阳支行的李明娟大堂经理通过真诚服务和细致的关怀赢得了客户的信任和满意。她敏锐地察觉到一位客户的潜在价值并主动为其提供理财建议和贵金属购买推荐等优质服务。这一案例展示了如何通过提供个性化的服务来建立和维护良好的客户关系。

三、客户关系管理与维护的方式

在处理与客户之间的关系时，工作人员不能仅仅将与客户之间的关系定位为业务关系，也要注重培养与客户之间的情感关系，并通过提供金融问题的解决方案和其他增值服务，建立与客户之间紧密的合作关系。当前市场环境下，商业银行经常使用的客户关系管理与维护的方式主要有以下几种：

情感维护

情感维护是工作人员对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段。这种沟通方式有时以业务为信息载体，有时也通过一些日常问候或与金融业务相关的一些活动拉近与客户之间的心理距离。

销售维护

理财/营销经理在每次接触营销成功后，应在系统中及时记录客户当期购买金融产品的相关信息，包括购买日期、购买金额、产品价格、期望收益率、止损范围、客户风险偏好、购买历史等等，以作为对客户开展销售维护工作的必要准备。

理财/营销经理应定期或在市场出现重大信息的时候对已购买我行产品的客户展开维护工作，告知产品运作情况是否超出客户的获利或止损范围，及时向客户做出获利提示或损失提示，并根据市场的变化提出适当的建议，作为客户决策的参考。

培育维护

在产品销售过程中渗透理财方法、原理和知识。定期开展理财讲座，为客户讲授专业的理财知识，以加深客户对理财服务的理解。定期发送理财资料或信息，引起客户对金融市场变动状况的注意，逐步使客户养成对理财信息关注的习惯，定期编写理财案例，总结理财的生活体验，让客户了解到现实生活中许许多多理财的成功例子，学习理财规划的经验，进一步提升客户对理财的理解程度。老客户维护的诀窍

一、建立稳固的库，深化与客户的良好关系。

日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的祝福与鲜花，都能深深打动客户，使他们感受到关怀和重视。交易的结束并不意味着客户关系的终结，售后服务中还需持续与客户保持联系，确保他们的满意度和忠诚度。

二、深入沟通，防止误解产生

客户的需求若无法得到切实有效的满足，往往会导致企业客户的流失。企业应及时将经营策略的变化信息传递给客户，以便客户工作的顺利开展。积极收集客户对产品、服务及其他方面的意见和建议，并将其融入企业各项工作的改进之中。

这样做不仅可以令老客户了解企业的经营意图，还可以有效调整企业的营销策略以适应客户需求的变动。善于倾听客户的意见和建议，建立投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满客户提出意见，并及时处理。在沟通过程中，要从尊重和理解客户的角度出发，站在客户的立场上思考问题，态度要积极、热情和及时。要关注并了解客户，采取积极有效的补救措施。实践表明，大部分客户离开供应商是因为关怀不够。

三、制造客户离开的障碍

保留和维护客户的一个有效方法是设置客户离开的障碍，使他们不易转向购买竞争者的产品。为此，企业需不断创新，改进技术和管理方式，提高客户的转移成本和门槛。努力与客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，从而建立长久关系。

老客户维护的方法（针对销售行业）

一、做好店铺老顾客的维护工作

每一个卖家都需要重视老顾客的维护，而不仅仅是规模较大的卖家。即使是新开设的店铺也应该注重维护自己的老顾客群体。获取客户是每位卖家的共同目标，但在竞争激烈的电商环境中，获取新客户的成本越来越高。在获取新客户的对自家的会员进行维护也是一笔宝贵的财富。维护老客户的重要性在于形成一套适合自己的维护方案，将新客户也转化为老客户，避免客户的流失。

二、针对购买体验进行优化

购买体验差不仅仅是因为客服态度问题，还包括响应速度慢、产品质量不达标、快递速度及快递员态度差以及产品附加价值低等因素。针对这些问题进行统计和分析，并制定相应的解决方案。对于产品质量问题，如果有货源控制权，应确保品质可控。对于快递问题，若某家快递反映速度慢的客户较多，可以考虑更换快递或增加快递选择。至于产品附加价值，可以通过赠送小礼物或优惠券来提升买家的物有所值感。

三、专人维护老客户

成立专人团队来维护老客户群体。例如，关注一些主动要求催快递的买家，在物流显示签收后致电询问，这能够大幅提升买家的好感度。

四、感情营销老客户

添加所有店铺下过订单或聊过天的买家为好友，在促销时群发信息。在节假日发送问候信息，让买家感受到关怀。

五、设立老客户专享专区

除了阶梯折扣价，还可以设立老客户专享的活动产品，让0销量的产品也有销售机会，并让老客户感受到优惠。提供一些附加价值，如定制服务、优先购买权等。在某佛珠店铺中，如果老客户有送礼需求，店家会帮忙写贺卡并包装在精美的礼盒内，这样既让老客户满意，也能让接收礼物的人满意。这种增值服务能够带来更多的客户和业务机会。

六、利用多种方式保持联系 短信 是一种较好的与客户保持长期接触的方式之一电话销售人员在发送产品和服务介绍短信时应谨慎行事信件和明信片的运用传统的手写信件和明信片可以给客户带来与众不同的感觉邮寄礼品在节日来临之际赠送实用性礼品是情感营销的重要一环客户联谊成立大客户俱乐部定期举办各种主题的联谊活动能进一步增强客户关系适合以关系为导向且业务地域明显的行业如电信和金融等。