会员投诉系统概览：五大平台解决会员纠纷的新途径（2025版）

一、旅游公共服务是什么？

2011年，我国颁布首个有关旅游公共服务的纲领性文件《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，提及旅游公共服务的定义：和其他社会组织、经济组织为满足海内外游客的公共需求所提供的基础性、公益性的旅游产品与服务，强调基础性和公益性的特征。提出旅游公共服务是及公共部门运用公共权力和资源来实现的，不仅需要考虑满足旅游者需求，还要考虑旅游目的地公共利益，强调非营利性的特征；李爽、黄福才（2012）认为旅游公共服务是不以营利为目的的，以满足游客普遍需求为主要目标的公共产品或者公共服务，强调公共性的特征；李军鹏（2012）则指出旅游公共服务以旅游行政管理部门为中心，以满足游客的共同需求为目的，为游客提供的产品或服务，强调基础性、公益性的特征。

通过文件和有关学者对旅游公共服务内涵的分析，可归纳出旅游公共服务以下四方面特征：

第一，旅游公共服务的首要供给主体是。王佳欣（2017）提到向非组织和企业进行授权、委托购买服务，从而实现对外提供旅游公共服务。服务生产者、组织者的发展途径和组织方式可以是多样的，但始终是责任主体。

第二，需求主体具有不确定性。旅游公共服务并不排斥旅游目的地居民的消费（李季，2004），需求主体的不确定性同时体现在旅游公共服务同样具有非排他性特征（常文娟、熊元斌、付莹，2015）

第三，旅游公共服务内容具有地域性、时代性。不同社会发展阶段的需求对象对旅游公共服务有不一样的要求，而旅游目的地本身资源的差别导致供给的差异（张泰城、王伟年，2009），旅游公共服务的体系内容会伴随时间与空间的变迁而不断变化。

第四，突出社会公益的性质。常文娟、熊元斌、付莹（2015）指出旅游公共服务首要解决的是现阶段的市场机制所无法直接提供的、不愿意提供或无法完整提供的公共产品与服务，是以为供给主体的非营利行为。旅游公共服务具备基础性、公益性、非盈利性的特征，反映了旅游公共服务与公共服务两者的共同之处。“公共服务是指由、社会组织、经授权的企事业单位等提供的可共同消费的物品与服务。”（党秀云，2009）。两者关系表现为：

一方面，旅游公共服务建立在公共服务的基础上，城市旅游公共服务的质量，会受制于该城市的公共消费者投诉渠道：

渠道一：

拨打12345服务热线进行投诉。

消费者可以拨打12345服务热线进行投诉、举报。

该平台工作人员进行情况登记和汇总后，根据消费纠纷发生的地点、性质和消费者诉求，将投诉、举报转至相关部门及时受理。

渠道二：

拨打各市工商局消保分局投诉电话进行投诉。

消费者遇到消费纠纷时可以直接拨打所在地市工商局消费者权益保护分局投诉电话进行投诉、举报，由该局进行受理登记、分析研判、及时调解和处理反馈。

渠道三：

直接到工商行政管理部门进行现场投诉。

消费者遇到消费纠纷时可以直接到工商行政管理部门进行现场投诉和举报，由属地工商或市场监督管理部门进行登记和处理。

渠道四：

拨打消费者协会投诉电话进行投诉。

遇到消费纠纷时，消费者可以拨打市级和各县（市）区级消费者协会投诉电话进行投诉举报，由各级消费者协会及时进行调解。或者直接拨打全国热线12315。

渠道五：

通过12315互联网平台进行投诉。

消费者可以通过电脑、微信、手机APP等多种途径，在全国12315互联网平台上进行投诉、举报。投诉、举报的信息将由该平台转至当地管辖单位及时进行处理。

渠道六：

消费者质量投诉平台-中国网。

投诉平台由中国网主办,是国家市场监督管理总局汽车缺陷线索的协作单位,投诉线索将同步提交到国家缺陷汽车产品召回信息管理中心,平台致力于为支撑监管、保障消费者权益。

渠道七：

支付宝投诉通道。

12315的官方小程序登陆支付宝，消费者在支付宝进入“城市服务”或在首页搜索“12315”就可以打开国家工商总局官方的12315小程序，点击“我要投诉”或者“我要举报”，然后输入要投诉举报的公司名称，最后提交相关投诉举报信息就能完成。

如果消费者不知道企业的注册名称，还可以通过在电子地图上点击选择的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关。投诉时，消费者还可以选择优先让企业介入，企业处理时长不超过10个工作日。

如果对企业的处理结果不满意，可以一键转交给企业所在地的工商和市场监管部门。

渠道八：

黑猫投诉平台。

微博与新浪联合推出的消费者上线为消费者提供决策参考和维权服务。

目前，黑猫投诉平台已与12301国家旅游服务热线达成战略合作会员服务支持与咨询

1. 技术协助与问题解决：在享受会员服务的过程中，用户可能会遇到一些技术性难题或系统故障，如登录困难、软件闪退等。专业的技术支持显得尤为重要，能够帮助用户迅速解决这些问题，保障服务的顺畅进行。

2. 权益保障与投诉响应：当会员的合法权益受到侵害，或是在服务中发现潜在问题时，用户会选择寻求帮助。这可能包括对服务质量的不满、对服务条款的疑问，或是提出对服务的改进建议等。

3. 信息管理与更新：会员在服务过程中可能需要查询或管理自己的个人信息，如订单状态、积分余额等。更新个人信息、联系方式等也是常见的需求，这有助于确保会员信息的准确性和服务的连续性。

4. 紧急援助与特殊服务：部分会员可能会遇到突发的紧急情况，如突发疾病需要紧急救援，或是特殊人群需要特定的服务支持等。这些特殊需求都需要得到及时的响应和帮助。

5. 政策解读与福利指引：对于的政策变动、优惠活动、福利政策等，用户往往需要工作人员进行解读和指引。这有助于用户更好地了解并利用会员权益，享受更多的服务优惠和福利。

会员在服务过程中可能遇到的求助类型多种多样，涵盖了从技术到权益、从信息到紧急援助等多个方面。针对不同类型的求助，工作人员应提供专业、及时、有效的解答和帮助，确保会员的权益得到充分保障，从而提升会员的满意度和忠诚度。