会员系统成功案例解析：经验分享与启示，展望至2025年

导语：在当今信息化时代，客户关系管理成为了企业日益重视的一项任务。客户作为企业的重要资源，具有可管理性特征。随着网络技术的发展，企业和客户之间的双向沟通已成为可能。金丰易居作为一家集租赁、销售、装璜、物业管理于一体的房地产集团，成功实施了客户关系管理（CRM）系统，成为客户关系管理领域的成功案例。

金丰易居在上海拥有众多营业点，以往客户咨询、租房购房需求主要通过电话等传统手段解决。由于缺乏统一的客服中心和客户服务水平参差不齐，客户往往需要多次沟通才能找到解决问题的部门。为了提升服务质量和效率，金丰易居意识到在互联网时代需要了解客户的真实需求并主动出击。

经过与艾克公司的深入沟通，金丰易居决定采用该公司的eCRM产品。双方决定从需求最迫切的地方入手，逐步实施客户关系管理系统的建设。艾克公司针对金丰易居的需求，提出了整合电话、Web和传真等多种服务的解决方案，设立统一的服务中心，并整合现有的硬件、软件和网络环境。其中，UCC系统实现了多媒体、多渠道的即时客服中心，提高了整体服务质量并降低了管理成本。艾克公司的方案还包括建立多渠道客户沟通方式、实现OTO分析与前端互动功能的整合等步骤。

应用艾克的客户关系管理系统后，金丰易居取得了显著成效。统一的服务平台不仅提升了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过深入挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，增加了业务量。客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

回想起项目实施的过程，虽然时间不长，但成功来之不易。由于CRM在中国企业中还处于较为陌生的阶段，没有太多成功经验可借鉴，因此说服企业相信其价值并不容易。艾克公司通过深入了解中国用户的特殊需求，并采用了小步前进的方法，从最简单的地方入手，逐步实施系统功能，赢得了金丰易居的信任。

另一家成功应用客户关系管理的企业是中国移动北京公司。作为北京2008年奥运会的合作伙伴和“好运北京”体育赛事的主赞助商，该公司精心策划了“好运北京体验三部曲”系列活动，通过媒体、VIP客户、各行业服务督察员的体验活动，让参与者们充分感受到中国移动为奥运提供的丰富业务和周到的服务。这一举措广泛认可了“科技奥运，自在移动”的理念。

文章标题：北京公司奥运业务体验之旅与CRM战略价值探索

在盛大的仪式现场，北京公司不仅诚邀媒体朋友共襄盛举，还开展了移动奥运业务培训。关于奥运官方网站手机版、手机对讲(POC)、WirelessInfo等移动奥运专项业务，均得到详细介绍。媒体朋友们深入了解，奥运手机对讲(POC)借助GSM、GPRS无线网络和POC平台，实现使用者的“一键式”集群通信，客户可借助手机实现多方通话的对讲机功能及群组管理。无论是协调奥组委的赛事组织调度，还是媒体记者的日常工作，都显得非常适用且高效。媒体对中国移动为奥运提供的全方位服务印象深刻，既惊叹又充满信心。

随后，媒体朋友跟随北京公司的工作人员来到了世界青年摔跤锦标赛比赛场馆，亲身体验中国移动先进的奥运业务和周到的服务。

作为三部曲之一，全国各大媒体踏上了一次特殊的移动奥运体验之旅——在中国移动北京公司的邀请下，媒体朋友们深入了解了公司的奥运战略、理念及筹备工作，并在测试赛现场亲身体验了移动奥运业务和服务。通过座谈，媒体朋友们了解到自中国移动通信集团公司成为北京2008年奥运会合作伙伴以来，中国移动一直致力于为北京奥运提供“最先进的技术、最周到的服务、最丰富的业务”。北京移动向来宾介绍了多项奥运亮点业务，包括奥运手机版官方网站、、WirelessInfo方案、WLAN和即拍即传等，其中奥运手机版官方网站及WirelessInfo方案均为奥运历史上的首次尝试。媒体朋友随后在奥运测试赛现场进行了亲身体验。

在另一篇章中，北京公司邀请了全球通VIP客户参加“好运北京山地自行车邀请赛”，在现场感受“科技奥运”。客户们在赛场收到了文明观赛礼仪的短信提醒，感受到中国移动北京公司细致周到的服务。期间，公司还推出了赛事互动、场地导航等业务，加强了观众的沟通体验。在场馆移动营销区，客户们深入了解了中国移动北京公司提供的信息化产品，亲身体验了移动奥运服务的卓越技术和创新能力。

中国移动北京公司还特邀来自各行业的服务督察员来到奥林匹克公园网球中心，体验移动公司在奥运场馆内的移动奥运业务和服务。督察员们积极体验并提出宝贵建议。作为北京2008年奥运会的合作伙伴，中国移动开发了一系列丰富多彩的产品和服务，既有个性化的定制业务也有实惠的大众化服务。

随着社会的生产力和产能不断提高，市场逐渐转向“买家市场”，客户关系管理逐渐成为企业获取最大利益的重要战略。CRM经营战略的好处包括降低成本、增加收入、减少客户流失以及拓展市场等。虽然CRM理念在中国的发展历史相对较短，但其在现代企业中的重要性不容忽视。结合客户生命周期实施相应的营销方式可以为中国CRM的发展提供清晰的道路。典型的客户全生命周期包括潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期以及客户终止期。在不同阶段，企业需实施动态、互动的管理，以实现与客户长期利益的互赢。针对中国的实际情况，企业如何在各阶段实施客户关系管理式的营销方式至关重要。第一阶段需找准并挖掘潜在客户，通过广告等宣传方式吸引客户；第二阶段则注重客户开发，扩大客户规模并锁定目标客户。与合作伙伴的交叉销售也是实现客户群转移的有效途径。客户关系管理的新视角与实践策略

一、客户关系管理的重要阶段

第三阶段：深化顾客互动

本时期企业需要聚焦于顾客信息的集结与解析，建构全面、一体化、动态的数据库。利用数据深入分析，挖掘潜在价值高的目标客户，并强化与这类客户的交流互动。通过积分会员制等手段，举办针对性促销活动，刺激消费达标。这样不仅可提升客户满意度，同时可为企业赢得更多精英会员。如此，客户关系将得以繁荣发展。

第四阶段：客户满意度优化期

在此阶段，企业需致力于提供优质的服务产品和提高服务水平，满足客户的需求。基于旅客数据库的深度数据挖掘，对客户进行细分，确定重要且需要保持的客户群体。企业应优先将资源投放到他们身上，实行差异化管理和一对一营销，以提高其忠诚度和满意度，尽可能延长其高消费周期。

第五阶段：顾客忠诚度保持期

不论企业客户关系管理如何优化，都难免遭遇客户流失问题。为此，企业应关注近期和过去的消费动态，分析客户的消费习惯变化，推测客户可能流失的征兆。基于此制定针对性拜访或联系计划，采用有效手段防止客户流失，以再次赢得客户的心。

这一系列的策略正是我在学习《客户关系管理》课程中特别关注的部分。在中国“以人为本”的理念下，以客户为中心的CRM将成为未来企业的主导经营理念。

二、客户关系管理的技巧与策略

与客户交往的核心理念

在与客户交往中，应把重点放在如何为客户创造价值上，而非仅仅追求销售指标的完成。当客户感到你提供的产品或服务确实能够为其带来价值时，往往更容易形成对你的信任和选择。这是许多成功销售人员所遵循的准则。

销售心理与策略

1. 给予胜于索取：一开始不要急于推销产品，而是先给予客户充分的了解机会，通过不断的给予来提升信任感。当客户感受到你的诚意时，交易自然水到渠成。

2. 承诺与执行并重：销售过程中不应夸大其词或过度承诺。说出的每一句话都应有信实基础，这样才能在客户心中留下深刻印象。

3. 信心比黄金重要：对公司产品和服务的信心是销售成功的关键。只有相信自己的产品和服务，才能更有力量去说服客户。

4. 喜欢客户而非仅喜欢他们的钱：与客户建立良好的个人关系是成功销售的关键之一。当客户感受到你的真诚和善意时，更可能选择你的产品或服务。

5. 后续服务至关重要：成交并不是销售的终点，而是持续服务客户的开始。为客户提供持续、稳定的服务和产品支持是维护老客户并获取更多客户价值的关键工作。

三、会员管理系统的选择与应用

如何选择合适的会员管理系统

在面对众多的会员管理系统时，商家应如何选择呢？首先要明确自己的需求和目的。功能不是越多越好，而是要实用、稳定和能够满足自己的实际需求。同时要考虑系统的稳定性和售后服务的质量。根据企业需求定制系统也很重要。会员管理系统的数据打通能力也不容忽视。只有确保数据能在不同渠道同步更新显示，才能提升用户体验。最后要强调的是会员管理系统对于商家的重要性不言而喻。一个好的会员管理系统不仅能够带来更多的会员用户和更高的用户活跃度还能帮助商家实现更高效的运营和更精准的市场营销活动因此商家在选择和使用会员管理系统时一定要慎重考虑并充分挖掘其潜力来为自己的业务发展助力。

网络会员制营销的成功案例与启示

eBay等大型电子商务平台之所以能够成功应用网络会员制营销模式通过网络联盟实现巨大的市场扩张主要是基于其几方面的经验一是重视发展自己的网络会员联盟体系与最佳联盟经理的招募与管理；二是制定合理的广告投放规范及基于最佳转化类型的佣金制度；三是针对不同市场地区进行相应市场拓展策略的制定eBay等平台的成功实践启示着商家应充分运用网络联盟资源发挥会员制营销的优势为企业的持续发展提供强大动力与支持eBay的经验对于零售行业及所有采取线上销售模式的商家都极具参考价值它提供了在网络环境下如何高效地进行顾客关系管理和会员制营销的范例同时也为商家的数字化转型提供了有力的支持与指导对于中国商家来说更是如此在“以顾客为中心”的经营理念下eBay等企业的成功经验值得借鉴和发扬光大通过不断地改进和创新不断提升自己的顾客关系管理和营销能力从而在激烈的市场竞争中脱颖而出实现企业的持续发展和壮大。

与技术开发团队合作，确保系统稳定流畅运行，推进系统升级，解决技术层面上的bug，并共同探索研发会员制系统的新工具和新应用。我们每月向所有联盟会员发送精心制作的会员通讯邮件，内容涵盖各类资讯和更新。我们鼓励新老会员发掘eBay未曾关注的细分商品类目，并会积极跟进表现优异的联盟网站。在促销方面，eBay对联盟会员持开放态度，不设限制。但对于使用eBay商标进行搜索引擎营销的行为，我们有一系列规范。我们坚决支持反垃圾邮件法案。

据MarketingSherpa的调查显示，部分提供网络联盟的网站上存在广告输出源更新不频繁的问题。而eBay却是少数积极更新广告数据源，且广告源易于整合到联盟网站的商家之一。我们的措施包括开放系统API，让联盟网站可以接入并获取的eBay信息，包括价格等。我们还提供API编辑工具包，会员可以嵌入到自己的网站中，以目录形式呈现商品。我们的AdContext产品能够根据会员网站的内容展示相应的eBay广告。

在佣金制度方面，eBay推出了独特的等级佣金体系。不同于一般的基于总收入提成的会员制等级佣金，我们根据最佳转化类型进行提成。这鼓励联盟网站针对最佳转化类型优化商品内容和展示，吸引更多高质量用户。我们的佣金等级层次包括注册用户、实施购买或销售的新注册用户以及基于交易量的等级。

在全球市场拓展方面，eBay拥有广泛的网站联盟会员。我们的全球化策略包括使用本地专业人士进行本地化翻译广告和内容、鼓励当地顶级会员网站拓展业务至其他国家、采取灵活的佣金政策以及管理的集中与放权。在每个国家，我们都授权当地团队管理当地的会员联盟，并通过远程电话会议和小组见面会议进行沟通和协调。

关于网络会员制营销（Affiliate Programs），可以说它是通过利益关系和电脑程序将无数个网站连接起来的网络营销方法。它将商家的分销渠道扩展到全球各地，同时为会员网站提供了一条简便的赚钱途径。这种模式实现了资源共享和物理距离的缩短。网络会员制营销也面临一些问题，如欺诈成分的担忧和第三方解决方案的可靠性问题。为了解决这些问题，第三方监测机构的可信度和权威性至关重要。在选择合作伙伴时，需要从多个角度去分析和评判不同公司提供的解决方案的优劣。网络会员制营销是一个潜力巨大的领域，需要我们不断探索和完善。