2025全渠道会员管理系统：打造全新客户管理平台

全渠道零售业务信息系统能力框架构建论文

在新零售发展境遇下，零售商全渠道管理势在必行。本文基于信息系统分析了全渠道能力框架，为零售决策者提供了全方位管理时应该考虑的能力领域的概述，有助于根据组织的个人情况制定，优先考虑和定制框架内的内部能力、外部能力与跨越能力，并可以作为推导各自实施路线图和全方位渠道措施的起点，从而构建有效决策。

关键词：新零售；全渠道管理；全渠道融合；智能零售；

一、引言

2016年的“双11”网络购物节，阿里巴巴首次提出了“新零售”的概念。自此之后，零售渠道的顾客触点增多，边界开始模糊，市场出现了诸多细分场景化的零售业态。全渠道零售能为零售商和顾客提供各种好处，包括提高运营效率、增加销售额、改善顾客体验、提高忠诚度和增强顾客信任。零售商不仅试图在其渠道组合中添加新的数字渠道和接触点，而且还要将其全部整合到全渠道零售的无缝体验中。

二、理论背景

(一)零售渠道的演进

在零售业初期，零售商将实体店作为单一分销渠道。随着时间的推移，零售商开始扩大渠道组合，并通过电话等其他渠道提供服务，直到近年来通过数字渠道，顾客可以通过不同渠道购买产品。数字渠道的出现使零售商能够融入其顾客日常生活中，促进了双向沟通。随着互联网的普及和数字渠道的出现，零售业在过去二十年中发生了很大变化。在过去二十年中，渠道主要被视为分销渠道或沟通渠道。基于先前的研究，本文将渠道视为零售商与顾客之间的沟通渠道。渠道可以被分类为线下渠道、在线渠道和直销渠道。而传统的在线渠道由于移动渠道和社交媒体等附加数字渠道的出现而大幅扩展，可以分为能力性、社交性、社区性和企业性渠道。

(二)能力框架

能力与企业的资源观有关。组织拥有能够创造竞争优势和卓越长期绩效的资源。当组织实施价值创造战略时，组织就会获得竞争优势。要做到这一点，资源配置必须是有价值的、稀缺的、不可模仿的并且不可替代的。资源分为资产和能力，资产是组织可以使用的任何有形或无形的东西，而能力是使用资产创造、生产或向市场提供产品的可重复行动模式。与有形资产相比，能力提供了对组织内不可转移资源和流程的理解。维持竞争优势的能力是不可避免的。

通常情况下，能力是通过能力框架构建的，具有相似特征的能力可以归入能力领域。本文提出了一个区分组织、个人、技术和流程能力的框架，以期望对我国零售业全渠道转型提供一些可行性意见。信息系统能力是信息系统研究的核心组成部分，进一步的研究扩展了对这一能力的理解，特别是在全渠道零售领域。本文将信息系统能力定义为零售商灵活运用信息系统资源以满足客户需求并提供无缝体验的能力。这涉及到先前研究中提出的各种模型和能力框架。

信息系统能力可以分为内部能力、外部能力和跨越能力三类。内部能力主要关注企业内部需求和技术发展，如信息系统技术技能或系统开发。外部能力则更注重预测市场需求和应对竞争对手的策略，如市场反应和客户关系管理。跨越能力则结合了内外能力，涉及到信息系统业务伙伴关系和变更管理等方面。

为了构建全渠道零售业务信息系统能力框架，本文将重点分析以下方面：

一、外部能力：

获取顾客基本信息是大多数顾客与零售商互动的先决条件，包括识别数据和描述性数据。零售商还需要关注顾客在社交媒介上的整合信息，如社交媒体和产品评论中的顾客偏好和相互影响。顾客情境背景也是重要的考虑因素，如时间表、地点、心情等特殊情境背景数据的收集和使用。

二、内部能力：

全渠道分析技术是关键的，员工需要掌握与全渠道零售分析相关的软件和技术的使用。全渠道数据的集成和分析也是重要的环节，包括从各种来源收集、整合和分析数据。在全渠道环境中，零售商还必须能够管理一系列新兴技术，如店内技术、交付技术、LBS技术和通信技术，并运营合适的全渠道基础设施以利用这些技术。

三、跨越能力：

实时信息访问是全渠道零售商成功的关键因素，顾客可以在不同渠道间连续切换，实时信息的提供和访问对顾客决策和零售商服务至关重要。需求智能推算要求零售商能够自动推断和推理顾客的需求和偏好。个性化营销和服务需要根据顾客需求和偏好来调整广告和优惠。随着智能自动化的发展，越来越多的顾客与零售商的交互将由人工智能来处理，零售商需要提供智能自动化以提高运营效率。互动渠道的便捷切换要求零售商掌握多种渠道和接触点，实现无缝切换并提供一致的顾客体验。

融入顾客生活的零售新模式。随着数字渠道和智能技术的发展，顾客可以随时随地与零售商进行互动。如今，许多顾客与零售商的互动都是从家中开始的，智能设备的使用更是让这种互动变得无缝衔接。顾客倾向于在合适的时候互动，比如在地铁、逛街等场景。全渠道零售商应该抓住这一机遇，以不打扰顾客的方式提供合适的产品。

数字技术在全渠道零售管理中占据重要地位。本文构建了一个信息系统能力框架，帮助零售商在进行全渠道管理时考虑应具的12种能力。这些能力分为三类：内部能力、外部能力和跨越能力。

从理论角度看，这个框架对全渠道零售知识的形成做出了贡献，因为它首次从信息系统的角度考察全渠道零售能力框架。从实践角度看，它为零售决策者提供了全方位管理时应考虑的能力领域的概述。当零售商参与全渠道管理时，这些能力的重要性可能会因行业和组织的特性以及其在全渠道管理中的进展而有所不同。

建议组织密切关注所有能力及其相互作用，以便在顾客购物过程的各个阶段实现成功的互动。本文提出的框架可根据组织的具体情况定制，并可作为制定实施路线图和全方位渠道措施的起点。

参考文献

全渠道零售是一种新型的零售模式，旨在满足消费者在任何时间、任何地点、任何方式购买的需求。它包括实体渠道、电子商务渠道和移动电子商务渠道的整合，为顾客提供无缝的购物体验。电子商务渠道包括自建官方B2C商城、进驻电商平台等，而移动商务渠道则包括手机商城、APP商城、微商城等。

渠道的演变经历了单渠道时代、多渠道时代，现在进入了全渠道时代。在全渠道时代，企业关注顾客体验，有形店铺的地位逐渐弱化。全渠道具有三大标准：全程、全面、全线。这意味着企业必须在消费者购物的各个环节与消费者保持接触，积累消费者的购物数据，及时互动，并提供个性化的建议。

通过收集全面的，零售CRM解决方案能够帮助企业深入洞察客户意图。CRM系统通过分析所有数据和过往购买记录，简化了销售流程，并提供了与客户需求更贴切的产品和服务。

一、提升投资回报率

利用零售CRM解决方案整合的数据，企业可以精准分析哪些营销活动效益显著、哪些活动效果不佳。这样的分析有助于企业优化资源分配，提高营销活动的投资回报率。

二、减少员工培训时间

定制化的零售解决方案有助于统一并自动化所有员工培训流程。完整的教育模块可以集成到CRM系统中，降低成本，使员工更容易访问所需数据，从而缩短员工的培训时间。

三、库存管理

零售业务中，库存水平管理是至关重要的环节。通过定制的零售CRM系统，经理和员工能实时掌握店内库存状况，包括任何短缺或溢出，迅速作出响应，确保库存的合理管理。

四、采购跟踪

零售CRM系统关注每一次购买行为，收集的数据有助于分析客户的兴趣点，以及哪些产品在客户群体中更受欢迎。这些信息有助于企业提供更个性化的服务和更优质的客户支持。

五、消费者洞察与零售CRM客户关系管理系统的功能

为了进行有效的营销、销售和客户服务，企业需深入了解其消费者及他们的需求。不准确的假设可能导致营销和销售效率降低，影响业务成果。为了实现真正的消费者洞察，零售CRM系统提供了多种功能，如客户之声(VoC)、众包、数字足迹跟踪、洞察仪表板和360度消费者视图等。

六、构建全面的消费者视角

许多CRM供应商宣称提供360度客户视图，但大多只停留在表面。为了真正了解消费者，需要集成客户数量统计、交易历史、在线行为、数字足迹、情绪以及社交资料等多维度数据。这些数据共同构成了消费者在零售业中的全方位视图。

七、消费者细分

零售商应根据消费者的偏好、购买历史和优惠反应来细分消费者群体。最佳的零售CRM软件能根据显性和隐性的用户特征创建动态的细分。这些细分越精确，营销转化率就越高。

八、零售营销

结合精确的客户档案和细分，以及在正确的时间通过正确的渠道提供相关的优惠信息，可以提高营销效率。零售营销软件支持灵活的营销流程，并衡量每个关键时刻的有效性。还包括列表管理、多渠道营销活动执行、转化率优化等功能。

九、零售销售

零售CRM系统在销售方面也有重要作用，例如引导式销售自动化、智能追加销售、交叉销售和捆绑销售等。先进的系统还包括价格优化、战略定价和折扣政策管理等。

十、加强个人化体验的重要性

尽管许多零售商已经开始使用CRM工具，但仍有大量企业未能充分利用其潜力，导致在消费者和员工之间建立个人关系的机会丢失。研究表明，个人关注是决定消费者是否购买的关键因素之一。企业应充分利用CRM系统的优势，加强与消费者的个性化互动。如果想了解更智能的CRM客户管理系统模板的话，不妨试试C2P工业云平台提供的注册实操体验机会。